La adopción de un sistema CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes) por parte del equipo comercial de una empresa, puede parecer un desafío complicado de enfrentar, o bien, darse por sentado y no hacer mayores esfuerzos en ello. Pero, ¿es así como debemos entenderlo o hay algo más en juego?
La necesidad del CRM en las organizaciones
Para dar algo de contexto, el CRM es una tecnología que puede impulsar el crecimiento de una empresa, al mejorar la eficiencia y productividad. Esto es validado y comprobado a nivel mundial por muchos estudios, como por ejemplo:
“El software de CRM puede aumentar las ventas en un 29 %, la productividad en un 34 % y la precisión de forecast un 42 %” (Financesonline, 2023).
Por este motivo, el uso del CRM se ha masificado y hoy existe una fuerte tendencia a adoptar esta tecnología rápidamente.
Sin embargo, aunque los beneficios de un CRM son evidentes y muy amplios, también los usuarios requieren lograr una correcta adopción de estas herramientas, de lo contrario, será una pérdida de dinero y esfuerzo para la organización.
Implementación y adopción de CRM
Algo que es importante tener claro es que, más allá de que la tecnología sea buena en sí misma, el proceso de implementación y adopción es esencial para obtener su verdadero beneficio y retorno sobre la inversión. Por eso, una correcta implementación y adopción de CRM es la única forma de asegurar el éxito de las operaciones de ventas y mejorar la eficiencia y efectividad en la gestión de las relaciones con los clientes.
Todo comienza en la implementación
Para lograr una buena adopción, todo comienza con una implementación adecuada, la cual debe ser bien planificada y alineada con los objetivos de la empresa, los procesos comerciales y los equipos que usarán el sistema. Generalmente hay un equipo experto involucrado en realizar el proceso, ya que requiere conocimiento técnico avanzado tanto de la tecnología como de la adecuación al proceso comercial de la empresa.
Si estás en etapa de comenzar una implementación de CRM, te recomendamos leer el siguiente artículo:
El desafío de la adopción
Luego, la adopción de CRM se refiere a la efectividad en que los equipos logran asimilar la tecnología, comprendiendo su uso y convirtiéndola en parte de su rutina diaria, para obtener el máximo provecho de esta.
El problema, es que muchas veces la adopción no se considera como un proceso serio y se da por sentado al momento de adquirir una nueva tecnología. De hecho, muchos datos demuestran, por ejemplo:
El 76 % de las empresas dice que la mala adopción de las herramientas de ventas es una de las principales razones por las que los equipos pierden sus cuotas de ventas (Allego, 2022).
Para hacer frente a esto, la gestión del cambio es esencial
Gestión del cambio
El cambio puede generar resistencia, especialmente si los empleados no entienden el propósito del nuevo sistema o si sienten que su tiempo de trabajo diario se verá afectado. Por lo tanto, es importante abordar la gestión del cambio de manera estratégica.
Aunque podríamos hablar extendidamente sobre la gestión del cambio en las empresas, a grandes rasgos esto se logra mediante la comunicación eficaz, involucrando al equipo de ventas en el proceso de planificación y diseño, proporcionando una capacitación adecuada y apoyo continuo para asegurar una transición gradual pero efectiva.
Así mismo, la gestión del cambio siempre va de la mano con el levantamiento y resolución oportuna de conflictos, y el líder del proyecto debe ser capaz de detectar esas cosas a tiempo.
Consejos para una correcta adopción de CRM
A continuación te dejamos algunos consejos prácticos para asegurar una correcta adopción del CRM en el equipo de ventas de tu empresa.
1. Planificación minuciosa
Antes de implementar tu CRM, es importante que planifiques cuidadosamente el proyecto. Esto incluye definir los objetivos y metas, identificar los procesos y datos que se deben integrar en el sistema, y establecer un plan de capacitación y adopción para el equipo de ventas.
2. Capacitación adecuada
Es importante que tu equipo de ventas esté capacitado correctamente en el uso del nuevo sistema. Esto incluye proporcionar entrenamiento tanto en el uso de las funciones del sistema como en los procesos y procedimientos que deben seguirse para gestionar las relaciones con los clientes.
3. Proceso de seguimiento
Debes establecer un proceso de seguimiento para asegurarte de que el equipo de ventas está utilizando correctamente el sistema y que se están cumpliendo los objetivos y metas establecidos. Esto puede incluir revisiones regulares del rendimiento y la realización de encuestas para recopilar feedback del equipo de ventas.
4. Hazlo fácil de usar
Tendrás que lograr que el sistema sea fácil de usar para el equipo de ventas. Esto incluye elegir una interfaz intuitiva y una navegación sencilla, y asegurar que el sistema sea compatible con las herramientas y dispositivos que el equipo de ventas ya está utilizando actualmente.
5. ¡Motiva a tu equipo de ventas!
Tu rol como líder es crucial en este sentido para animar y motivar al equipo de ventas para que adopten y utilicen el sistema. Esto puede incluir recompensas y reconocimientos para aquellos que utilizan correctamente el sistema y alcanzan los objetivos establecidos.
Recomendaciones finales
Adoptar un sistema CRM en el equipo de ventas de una empresa puede ser un desafío, pero es esencial para mejorar la eficiencia y efectividad en la gestión de las relaciones con los clientes y aumentar el revenue de la empresa.
Sin embargo, implementar y lograr la adopción de un CRM no es un proceso sencillo. Esto requiere elementos como una planificación minuciosa, una capacitación adecuada, un proceso de seguimiento, motivación del equipo y una constante revisión para asegurar su correcto uso.
El CRM de HubSpot es reconocido como uno de los más completos del mercado, así como también uno de los más intuitivos y fáciles de manejar. Pero, ya sea que lo implementes por tu cuenta o con un partner, asegúrate de realizar un planificación adecuada de implementación, capacitación y generar un plan de acompañamiento para tus equipos. Solo así podrás asegurar una adopción de CRM exitosa.
Si estás pensando en implementar un CRM en tu organización o ya tienes uno implementado pero sospechas que tus equipos no le están sacando todo el partido que deberían, te invitamos a escuchar nuestro podcast en donde hablamos más sobre el tema.
