Las empresas que hoy crecen son aquellas que están realmente centradas en la experiencia que ofrecen al cliente. Esto se traduce en que toman decisiones basadas en realidades en lugar de suposiciones, ofrecen experiencias de usuario personalizadas, invierten en acciones de marketing que traen los resultados esperados, aprovechan cada oportunidad de crecimiento y construyen relaciones de valor con los clientes.
Esto lo logran a través del correcto uso de un CRM, donde almacenan información de sus contactos que les permite conocer cómo interactúan con la empresa, para saber qué ofrecer y qué decir en el momento oportuno. En este artículo te contamos cómo mejorar la experiencia del cliente haciendo uso del CRM, para impulsar el crecimiento de tu empresa.
¿Por qué la experiencia del cliente es importante?
De acuerdo con el informe “The Business Impact of Investing in Experience” comisionado por Adobe a la Forrester Consulting en 2021, las empresas que tienen como centro de su estrategia y son impulsadas por ofrecer una buena experiencia al cliente aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año.
Por esta razón, hablar de la experiencia del cliente no es algo que simplemente está de moda y hace que tus estrategias sean novedosas y atractivas. Por el contrario, es realmente el secreto para que tu negocio crezca.
Flywheel: metodología que se centra en la experiencia del cliente
El flywheel, o ciclo basado en el cliente, es un volante de inercia que representa un modelo de empresa adoptado por HubSpot para ilustrar toda la fuerza de empuje que tu organización puede adquirir al priorizar y ofrecer una experiencia excepcional a tus clientes.
En palabras simples, esta experiencia excepcional surge al emplear los esfuerzos necesarios para que el ciclo del volante de inercia no pierda fuerza. Cualquier cosa que haga que el ciclo decaiga, se denomina “fricción”. En muchas ocasiones, los puntos que más fricción presentan son precisamente los de contacto entre los equipos: cuando un lead o prospecto pasa de uno a otro. Por eso, la comunicación interna es clave para mantener el ciclo en rotación.
Usando los datos dentro de un CRM
Muy pocas empresas tienen todas sus herramientas y tácticas integradas en un CRM, lo que a menudo conduce a experiencias de clientes inconsistentes, datos aislados, y la incapacidad de saber qué es lo que funciona.
Cuando esto sucede, las comunicaciones entre equipos se debilitan. Al debilitarse, la experiencia del cliente no es la óptima. Y si la experiencia del cliente no es la óptima, el crecimiento de tu negocio se estancará, abriéndole el paso al descenso.
Cuando tus procesos comerciales están cimentados en un CRM, los datos que obtienes te permiten realizar las siguientes acciones claves para mejorar la experiencia de tus clientes: segmentar, contextualizar y personalizar.
Segmentar
Al segmentar buscas que tus prospectos escuchen un mensaje adecuado a sus necesidades. Es decir, que tus potenciales clientes sientan que el mensaje que reciben es de su interés. Para eso, necesitas entender a tus clientes, para que puedas brindarles el contenido que necesitan cuándo lo necesitan. Los datos de un CRM te permiten aislar grupos específicos de clientes según sus deseos, necesidades, y disposición para comprar.
Contextualizar
Para entender mejor esta acción, recordemos que las etapas de compra por las que pasa una persona antes de convertirse en cliente son:
- Descubrimiento: Todo lo que el cliente hace hasta tomar conciencia de su necesidad. En este proceso el consumidor está investigando opciones sin intención comercial.
- Consideración: Durante esta etapa, los clientes han reducido sus opciones normalmente hasta 2-3 opciones, y pasan a la investigación de cada una de ellas con más profundidad (y comparando directamente pros / contras). En esta etapa la persona que realiza la investigación puede tener presente algún interés comercial.
- Decisión: Naturalmente, esta sería la etapa donde el cliente decide comprar, sobre la base de sus investigaciones (y, posiblemente, las interacciones con su equipo a través de correo electrónico, teléfono o medios de comunicación social).
Sin embargo, dependiendo del producto o servicio que ofreces, esas etapas pueden variar.
Por ejemplo, una persona sedienta en un día caluroso, pasará de la etapa de descubrimiento a la de decisión sobre comprar o no una bebida fría mucho más rápido que un gerente de proyecto en busca de un nuevo software de contabilidad para su empresa. En el primer caso, la venta se consigue en minutos, mientras que en el segundo, podría tardar meses. Si bien el proceso de compra puede cambiar, hay un aspecto fundamental que se mantiene constante: tus potenciales clientes necesitan contenido específico según la etapa de compra en la que están antes de poder tomar una decisión.
Contextualizar es comprender qué mensaje necesitan recibir tus prospectos en cada una de las etapas anteriormente mencionadas porque así reduces las gestiones, aumentas las tasas de conversión y generas más ingresos con menos esfuerzo.
Personalizar
La personalización efectiva no significa simplemente saludar a alguien por su nombre, Puede haber sido disruptivo hace 15 años, pero el consumidor moderno es experto tanto en tecnología como en datos.
Cuando hablamos de personalizar, nos referimos a enviar mensajes relevantes de manera oportuna utilizando el lenguaje, el tono y el tema correcto.
El poder de la personalización se puede ejemplificar así: has iniciado una pequeña empresa en los últimos 6 meses y recibes un mensaje persuasivo de un proveedor de software de gestión de facturas sobre los peligros de no completar tus declaraciones de impuestos a tiempo.
La personalización busca que tus prospectos sientan una conexión con tu marca porque el mensaje que reciben está dirigido a sus necesidades en el momento adecuado.
Impulsa la experiencia del cliente con HubSpot
En última instancia, utilizar los datos de un CRM de manera eficaz es definir a quiénes quieres dirigirte, qué les vas a decir, y cómo vas a decirlo de modo que sea relevante y oportuno para la etapa en la que se encuentren tus contactos.
Tu objetivo es ser la respuesta a la pregunta que tus potenciales clientes tienen, y para eso necesitas conocerlos y comprender sus procesos. En este sentido, los datos que puedes almacenar en un CRM son claves para que la comunicación entre tus equipos de trabajo sea fluida y que el ciclo de volante de inercia no pierda fuerza. Haciendo esto garantizarás experiencias de cliente favorables.
Para poder lograr esto de manera eficaz, necesitas acceder fácilmente a los datos del impacto sobre los ingresos que tienen tus campañas de marketing. El Marketing Hub de HubSpot te permite hacer esto y así poder entregarle a tus equipos de trabajo una vista unificada de la experiencia del cliente, lo que permitirá crear experiencias verdaderamente personalizadas en todos los canales y ayudar a medir adecuadamente el éxito de tus ventas.
¡Descubre todo lo que puedes hacer con el Marketing Hub para potenciar tus esfuerzos de marketing y hacer felices a tus clientes!
